„Nasz Klient nasz Pan”, czy może „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy”

Zwykle wtedy postanawiamy, że zakupów nie będziemy robić w sklepie gdzie sprzedają przeterminowane mleko, że kupimy pralkę bardziej renomowanej firmy itd.

Wszystko to co nietypowe zapamiętujemy dużo lepiej. Jeżeli nasz telewizor będzie działał sprawnie  nie zwrócimy na niego uwagi podczas codziennego oglądania seriali, ale do śmierci zapamiętamy jak popsuje się podczas meczu  Polska - Niemcy na Euro 2012. Tak samo 12 –to godzinne opóźnienie samolotu jest silniej zapamiętane niż urokliwa piaszczysta plaża tuż przy hotelu w Tunezji.

Przedsiębiorcy, którzy dysponują doskonałym serwisem naprawczym lub technikami „zadośćuczynienia” przykrościom konsumenckim mają szansę na ograniczenie skutków ich wystąpienia. Według najnowszych badań „Subiektywna satysfakcja z użytkowania produktów w małym stopniu zależy od ich jakości, a w znacznym od wydźwięku zapamiętanych wydarzeń nietypowych”. Cytując klasyka „nie ważne jak zaczynasz, ważne jak kończysz”.

- Zawsze było tak, że opinia konsumentów miała wielką moc - mówi Agnieszka Drzewoska - Łuczak, Powiatowy Rzecznik Konsumentów. - To ona może sprawić, że jedne sklepiki osiedlowe będą pełne klientów, inne zaś będą „świecić pustkami”. Podobnie jest w przypadku usługodawców. Pozytywne opinie, stanowią formę tzw. „reklamy z ust do ust” mogą uczynić  kalendarz samochodowego mechanika wypełniony od rana do nocy.

W dobie wszechobecnego Internetu opinii na temat usługodawców najłatwiej jest szukać w sieci.  Jest ona pełna stron, na których można wymieniać uwagi i opinie na temat jakości towarów, rzetelności sprzedawców i producentów, fachowości świadczonych usług.

- Wszyscy mamy coraz większą świadomość, że odpowiadamy za kształt rynku - tłumaczy Drzewoska - Łuczak. - Każdy z nas musi sobie też coraz częściej odpowiadać na zasadnicze pytania: na jakim rynku chcę funkcjonować? Czy na takim, gdzie zasadą jest dezinformowanie, drobny druk i unikanie odpowiedzialności? Czy raczej na takim, gdzie wypełniane są podstawowe obowiązki względem konsumentów?

Powiatowy Rzecznik Konsumentów podkreśla, że wybór zawsze należy do nas. Tabliczka o treści: „Reklamacji nie uwzględnia się” nie zmusza nas do korzystania z usług a powinna stanowić sygnał ostrzegawczy.