Przed wakacjami... by nie dać się "nabić w butelkę"

- Wynik kontroli pokazał, że z 552 skontrolowanych w 2013 r. stron internetowych aż 382 nie przestrzegało europejskich przepisów dotyczących ochrony konsumentów – mówi Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Tomaszowie Mazowieckim, Agnieszka Drzewoska. – Po kontroli  62 proc. skontrolowanych stron zaczęło informować klientów w wymagany prawem sposób.  

Wspólne kontrole turystycznych stron internetowych są regularnie koordynowane przez Komisję Europejską, a przeprowadzane przez krajowe organy wykonawcze.

W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości zwracają się one do przedsiębiorstw prowadzących strony, na których stwierdzono niezgodności, o dostosowanie ich do wymogów UE w dziedzinie ochrony konsumentów lub, w przypadku przedsiębiorstw z innych państw członkowskich, zwróciły się z prośbą o pomoc w tej kwestii do odpowiedniego państwa członkowskiego.

- Strony internetowe weryfikowano pod kątem dostępności informacji o kluczowych cechach świadczonych usług. Sprawdzono: czy cena jest podawana na wczesnym etapie i czy obejmuje wszelkie dodatkowe usługi, czy strony udostępniają adres poczty elektronicznej, na który można kierować pytania i skargi, czy  udostępniają informację o zasadach i warunkach, zanim zakup zostanie dokonany oraz czy zasady i warunki są napisane prostym, zrozumiałym językiem – wyjaśnia Drzewoska 

Jakiego rodzaju nieprawidłowości stwierdzono? Podstawową był brak informacji o tożsamości przedsiębiorcy, w szczególności  adresu e-mail. Zamieszczenie ich ma charakter obowiązkowy. Nie opublikowanie danych sprawia, że konsumenci pozbawieni są praktycznie możliwości skontaktowania się z przedsiębiorcą. Aż 162 strony internetowe (30 proc.) nie posiadały takiej informacji.

Ponadto w 28% przypadków zabrakło jasnych instrukcji dotyczących sposobu wnoszenia skarg.  Natomiast dopłaty do ceny, takie jak opłaty za bagaż, ubezpieczenia czy opłaty za pierwszeństwo wejścia na pokład nie są dokonywane na zasadzie świadomego wyboru („opt-in”). Ten problem pojawił się na 133 spośród 552 stronach internetowych (24 proc.). Co za tym idzie, całkowita cena za usługę nie jest wskazana w sposób wyraźny, w momencie gdy główne elementy rezerwacji są wyświetlane na początku operacji.

Nadal toczą się postępowania administracyjne lub sądowe na poziomie krajowym w przypadku 209 stron internetowych, które w dalszym ciągu nie spełniają wymogów. Ponadto niektóre praktyki w sektorze usług turystycznych są właśnie poddawane dalszemu przeglądowi, tak aby konsumenci mieli dostęp do wszystkich istotnych informacji i mogli dokonywać świadomych wyborów.

***

Wzrasta odsetek obywateli europejskich dokonujących zakupu usług turystycznych w internecie: w 2012 r. 32 proc. konsumentów europejskich dysponujących dostępem do internetu zarezerwowało bilety lotnicze lub zakwaterowanie w hotelu w trybie on-line (dane z ankiety dotyczącej zakupów przez internet opracowanej przez Eurostat w 2012 r.). Podróże, turystyka i sektory pokrewne stanowią około 10 proc. PKB UE. Obywatele europejscy odbyli ponad 1 mld podróży turystycznych w 2011 r., z czego prawie 80 proc. na terenie UE.