Najczęstszym problemem, z jakim spotykają się rzecznicy praw konsumentów są nieuczciwi pośrednicy oferujący organizację wakacyjnych wyjazdów. Dlatego zanim zdecydujemy się na wybór oferty danego biura podróży warto sprawdzić czy przedsiębiorca ten działa legalnie. Powinien on być wpisany do Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki i Urzędy Marszałkowskie.
- Wpis ten potwierdza, że dane biuro podróży ma gwarancję bankową lub ubezpieczeniową albo umowę ubezpieczenia, które w przypadku bankructwa przedsiębiorcy, umożliwiają pokrycie kosztów powrotu uczestników wycieczki do miejsca jej rozpoczęcia - wyjaśnia rzecznik prasowy UOKiK, Małgorzata Cieloch.
Tymczasem przeprowadzone przez Urząd badania pokazują, że tylko 17 proc. konsumentów prawidłowo odpowiedziało na pytanie – gdzie można sprawdzić czy biuro podróży działa legalnie? - wskazując Ministerstwo Sportu i Turystyki lub Urząd Marszałkowski. Niepokoi fakt, że najwięcej bo aż 41 proc. osób nie wskazało żadnej odpowiedzi.
Ankietowani błędnie chcieli takiej informacji szukać w Inspekcji Handlowej, Polskiej Organizacji Turystycznej i UOKiK. Jednak, aby to zrobić, wystarczy wejść na specjalną stronę internetową i wpisać nazwę poszukiwanego biura. Wynik informuje m.in. o dacie zarejestrowania przez odpowiedniego Marszałka, czy o wysokości i ważności gwarancji finansowych lub ubezpieczeniowych.
Większość czyli 57 proc. Polaków twierdzi, że przed wyborem biura podróży nigdy nie czyta umów ani nie sprawdza czy wszystkie zawarte w niej warunki są zgodne z wcześniejszymi ustaleniami.
- Niestety, to najczęstsze przypadki, z jakimi mamy do czynienia - mówi powiatowy rzecznik konsumentów w Tomaszowie Mazowieckim, Agnieszka Drzewoska Łuczak. - Mimo, że od lat prowadzimy różnego rodzaju akcje, mające na celu zwrócenie uwagi na konieczność dokładnego czytania umów, wciąż zgłaszają się do nas konsumenci, których problemy są wynikiem niedokładnego się z nimi zapoznania przed podpisaniem. Umowę, jeśli nie zawiera klauzul niedozwolonych bardzo trudno jest unieważnić.
Z praktyki UOKiK wynika, że najczęściej zwracamy uwagę na cenę wyjazdu oraz standard hotelu, zapominając, że równie istotne są informacje o tym, kto jest rzeczywistym organizatorem wycieczki, jaki posiada rodzaj ubezpieczenia, wysokość podatków i opłat niezawartych w cenie, program wycieczki, termin powiadomienia o odwołaniu itp. zawiera kontrakt zawarty z biurem podróży. Jeżeli go nie przeczytamy, a mimo to podpiszemy, możemy być niemile zaskoczeni.
- Jeden z ostatnich przykładów, jaki mogę przytoczyć, to rejsy organizowane przez jedno z biur podróży - mówi Drzewoska - Łuczak. - Firma traktuje je, jako wyjazdy indywidualne a nie zorganizowany pobyt. W związku z tym nie zapewnia opieki pilota i tłumacza. Pojawiają się bardzo poważne problemy, ponieważ obsługa statku to Portugalczycy i Hiszpanie, którzy posługują się tylko tymi dwoma językami. Na szczęście w tym przypadku udało nam się wywalczyć odstąpienie od umowy.
Przed zakupem atrakcyjnych cenowo ale niesprawdzonych ofert wypoczynku przestrzega także Policja, przypominając co roku, że okres wakacyjny to czas wzmożonej działalności oszustów. - Zdarza się, że ogłoszenia atrakcyjnych apartamentów są wystawione na wcześniej rzeczywiście zarejestrowane podmioty gospodarcze tzw. słupy - mówi rzecznik KPP Tomaszów, Katarzyna Dutkiewicz Pawlikowska. - Ogłoszenia często ukazują się na stworzonych przez oszustów własnych serwisach internetowych ale także na ogólnopolskich portalach z bazami noclegowymi. Oferty są dobrze przygotowane, często zawierają zdjęcia wnętrz obiektów. W ten sposób wydają się bardziej wiarygodne i klienci tracą czujność. Wpłacają zaliczki na poczet wynajmu apartamentów, które tracą, gdy okazuje się, że atrakcyjne apartamenty w rzeczywistości nie istnieją.
Badania prowadzone przez UOKiK wykazują, że tylko jedna czwarta konsumentów wie, że rejestr klauzul niedozwolonych to enumeratywny spis warunków, które nie powinny znaleźć się w umowie zawieranej z przedsiębiorcą. Aż 57 proc. respondentów nie wiedziało co to jest Rejestr klauzul niedozwolonych. 10 proc. uważało, że to lista biur podróży, których działalność jest niedozwolona, a 8 proc., że jest to spis zachowań turysty za które biuro podróży nie zwróci rekompensaty.
Wiedza na temat klauzul niedozwolonych jest bardzo przydatna, ponieważ jeżeli w umowie o świadczenie usług turystycznych znajdzie się postanowienie wywołujące takie same skutki jak jedno z postanowień widniejących w rejestrze, zgodnie z prawem nie jest ono wiążące dla stron kontraktu. Obecnie w rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się blisko 3,3 tys. postanowień, z których blisko tysiąc (995) związanych jest z turystyką. Jest to najliczniejsza grupa pod względem podziału na branże. W analizie umowy z biurem podróży bezpłatnie pomagają rzecznicy konsumentów.
- Zastosowanie niedozwolonej klauzuli umownej może stanowić podstawę do rozwiązania umowy - wyjaśnia Agnieszka Drzewoska - Łuczak. - Można bowiem uznać, że przedsiębiorca wprowadził konsumenta w błąd. Trzeba jednak pamiętać, że w takim przypadku należy zgłosić fakt odstąpienia drugiej stronie. Czy jednak odstępować od umowy? Nie zawsze musi to być korzystne dla klienta. W każdym jednak przypadku takie postanowienia nie są wiążące dla stron.
Nieco lepiej przedstawia się nasza wiedza na temat zakresu reklamacji usług turystycznych. Ponad połowa respondentów (51 proc.) zgodnie z prawdą uważa, że kupując wycieczkę po obniżonej cenie tzw. first albo last minute ma możliwość składania reklamacji na takich samych zasadach jak w przypadku zapłacenia za usługę pełnej stawki. Wycieczka, mimo że kupiona z różnymi bonusami, jest pełnowartościową usługą, dlatego każdą nieprawidłowość warto reklamować. Warto pamiętać, że cena takiej korzystnej oferty może się zmienić z uzasadnionych przyczyn do 21 dni przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
Niepokojący jest natomiast stan wiedzy konsumentów na temat terminu składania reklamacji. Tylko 7 proc. ankietowanych wiedziało, że na reklamację nieudanej wycieczki ma 30 dni od dnia jej zakończenia. Zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy standard hotelu, a nawet hałas w nocy – takie nieprawidłowości też można reklamować. W oszacowaniu odszkodowania pomocna będzie tabela frankfurcka – jest to dokument nieoficjalny. Na jego podstawie np. za awaria klimatyzacji w hotelu może zmniejszyć cenę wycieczki nawet o 20 proc.
Napisz komentarz
Komentarze