Konsument na rynku usług bankowych

Z niemal 8 tys. w 2007 roku do ponad 10 tys. w 2008 roku wzrosła ilość skarg napływających na usługi bankowe do miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów. Kredytobiorcy mają problemy z niejasnymi informacjami o wysokości oprocentowania, prowizji i innych opłat związanych z kredytami hipotecznymi. Z badań Urzędu wynika, że 22 proc. konsumentów finansujących w ten sposób zakup nieruchomości odczuło niekorzystny sposób przeliczania kursu waluty obcej (UOKiK, 2009 rok).
 
W ramach swoich kompetencji Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi szereg działań mających wyeliminować z rynku godzące w interesy konsumentów nieuczciwe praktyki stosowane przez instytucje finansowe. Jednym z nich jest stały monitoring wzorców umownych oferowanych przez banki.
 
Umowy o kredyt hipoteczny zawieramy na 20, 30, a nawet 40 lat. Wybierając kontrahenta na ogół zwracamy uwagę na całkowity koszt kredytu i wysokość rat. Z tego względu najpopularniejszy na rynku jest kredyt indeksowany do waluty obcej (CHF, EUR, USD), potocznie nazywany walutowym. Faktycznie jednak kapitał, jaki pożycza nam bank, wyrażony jest w polskiej walucie. Następnie instytucja finansowa przelicza kwotę kredytu ze złotówek na walutę obcą, a później w niej ustala wysokość rat. Zobowiązania wobec banku spłacane są natomiast w złotych. Wszystkie powyższe przeliczenia kredytu dokonywane są na podstawie ustalonego przez instytucję finansową kursu sprzedaży i kupna obcej waluty – różnica ta, nazywana spreadem, stanowi zysk przedsiębiorcy. Z tego względu niezmiernie istotne jest, aby banki stosowały transparentną i opartą na obiektywnych kryteriach politykę w tym zakresie.
 
W związku z tym Urząd przeprowadził kontrolę banków oferujących kredyty hipoteczne w zakresie ustalania kursów wymiany walut, zgłaszając swoje wątpliwości. Objęła ona wzorce umów, regulaminy oraz tabele opłat i prowizji stosowane przez 17 instytucji finansowych: Bank Zachodni WBK, BPH, BOŚ, BRE Bank, Deutsche Bank PBC, Fortis Bank, GE Money Bank, Getin Bank, ING Bank Śląski, Invest Bank, Kredyt Bank, Lukas Bank, Millennium Bank, Nordea Bank Polska, PKO SA, PKO BP, Santander Consumer Bank. W trakcie kontroli ustalono, że dwie instytucje nie udzielały w badanym okresie kredytów hipotecznych indeksowanych w walutach obcych (Invest Bank, Fortis Bank Polska), natomiast cztery wycofały swoje oferty (Getin Bank, ING Bank Śląski, Kredyt Bank, Santander Consumer Bank).
 
Formułując wnioski z przeprowadzonej kontroli, Urząd nie zakwestionował poziomu spreadów, ale brak jasnych i precyzyjnych zasad ich ustalania. Z uzyskanych przez UOKiK informacji wynika, że większość banków informuje o kursach walutowych oraz o poziomie spreadów na swoich stronach internetowych lub w tabelach kursowych, nie wskazuje jednak zasad ich obliczania. Tylko w jednym przypadku (GE Money Bank) było inaczej – bank oblicza kursy przez dodanie lub odjęcie marży od kursu średniego NBP dla danej waluty. Przedsiębiorca zastrzegł jednak możliwość zmiany sposobu obliczania marży. Konsument, który nie posiada jasnej informacji o tym, w jaki sposób ustalane są kursy walut może ponosić dodatkowe i nieuzasadnione koszty. W toku przeprowadzonej kontroli banki częściowo zmieniły swoje praktyki. Zdaniem Urzędu nadal jednak nie gwarantują one, że przedsiębiorcy nie będą dowolnie ustalać kursów walut.
 
To nie pierwszy raz, kiedy Prezes UOKiK podejmuje działania w związku ze sposobem ustalania wysokości spreadów przez instytucje finansowe. Już w kwietniu 2009 roku do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafił pozew przeciwko bankowi Millennium. Prezes Urzędu kwestionuje w nim m.in. klauzulę, zgodnie z którą bank może dowolnie kształtować kursy walut, np. w przypadku kredytu indeksowanego kursem waluty obcej kwota raty spłaty obliczona jest według kursu sprzedaży dewiz, obowiązującego w Banku na podstawie obowiązującej w Banku Tabeli Kursów Walut Obcych z dnia spłaty. Dalsze działania wobec tej oraz innych instytucji finansowych będą mogły zostać podjęte wtedy, gdy SOKiK uzna powyższą klauzulę za niedozwoloną. Pozytywny i prawomocny wyrok sądu oznaczał będzie, że postanowienie zostanie wpisane do Rejestru klauzul niedozwolonych. Od tego momentu żaden przedsiębiorca nie będzie mógł stosować podobnych sformułowań w umowach z konsumentami. W przeciwnym razie Prezes Urzędu będzie mogła nałożyć na niego karę finansową w wysokości do 10 proc. ubiegłorocznego przychodu. Konsument, który poniósł szkodę w związku ze stosowaniem danej klauzuli, będzie mógł indywidualnie dochodzić swoich roszczeń przed sądem.

W ramach monitorowania rynku finansowego Urząd nie tylko sprawdza wzorce umowne i kieruje pozwy do sądu o uznanie określonych klauzul za niedozwolone, ale również analizuje inne praktyki banków. W ostatnich dniach Prezes UOKiK wydała dwie decyzje w sprawie BZ WBK i Santander Consumer Bank. W pierwszym przypadku, zdaniem Urzędu, sposób informowania o ofercie — Konto24 prestiż wprowadzał konsumentów w błąd. UOKiK zakwestionował informacje zamieszczane w ulotkach reklamowych i na oficjalnej stronie internetowej BZ WBK sugerujące, że przelewy i zlecenia stałe dokonywane przez Internet lub w oddziałach banku są bezpłatne. Z materiałów zebranych przez Urząd w trakcie postępowania wynika, że w danym miesiącu konsument nie płacił za przelewy wykonywane w oddziałach, ale w przypadku przelewów wykonywanych za pośrednictwem Internetu bezpłatnych było tylko pierwszych pięć. Brak pełnej, rzetelnej i nie wprowadzającej w błąd informacji mógł spowodować, że konsumenci kierujący się przekazem reklamowym mogli podjąć niewłaściwe decyzje co do wyboru usługi. Prezes Urzędu nałożyła na bank karę w wysokości 1 278 742 zł.
 
W decyzji dotyczącej Santander Consumer Bank Prezes Urzędu uznała z kolei, że przedsiębiorca naruszył obowiązek udzielania rzetelnej, pełnej i prawdziwej informacji w umowach o kredyt konsumencki. W trakcie postępowania ustalono, że bank nie zamieszczał informacji dotyczących niektórych kosztów, m.in. upomnień i wezwań do zapłaty, związanych w szczególności z niewykonywaniem przez konsumenta zobowiązań wynikających z kontraktu. Zgodnie z ustawą o kredycie konsumenckim umowa powinna zawierać tego typu informacje, a nie odsyłać kredytobiorcę do cennika opłat i prowizji, jak miało to miejsce w tym przypadku. W wyniku działań podjętych przez UOKiK bank zobowiązał się do zmiany praktyki. Dotychczas zawarte umowy zostaną aneksowane, a nowe – uzupełnione o wszystkie wymagane prawem dane.
 
Obie decyzje nie są ostateczne. Banki mogą się odwołać do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
 
Obecnie Prezes Urzędu prowadzi 16 postępowań wyjaśniających oraz 13 właściwych dotyczących naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przez banki. Najwięcej, bo aż 17 z nich dotyczy stosowania postanowień wpisanych już do Rejestru klauzul niedozwolonych. Przykładowo postanowienia te uprawniają banki do pobierania dodatkowych opłat za nieterminową spłatę zadłużenia na karcie kredytowej, naliczania wysokich kar umownych w sytuacji rozwiązania umowy lokaty przed terminem czy żądania natychmiastowej spłaty kredytu z powodu pogorszenia sytuacji finansowej konsumenta. Kolejne 6 postępowań odnosi się do przestrzegania przez banki przepisów ustawy o kredycie konsumenckim. Urząd sprawdza m.in., czy przedsiębiorcy umieszczają wymagane prawem informacje o warunkach zmiany wysokości rzeczywistej rocznej stopy oprocentowania.
 
Urząd przypomina, że w razie pojawienia się jakichkolwiek trudności słabsi uczestnicy rynku powinni skontaktować się w pierwszej kolejności z bankiem. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji mogą liczyć na pomoc rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych. Bezpłatne porady udzielane są pod numerem infolinii 0800 800 008. Ponadto spory między konsumentami a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych do wysokości 8 tys. zł rozstrzyga Arbiter Bankowy.
 
Tekst: Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK